intervento MBS a cura di Paolo Susani, Zucchetti Software

Oggi siamo nel pieno della Business Transformation. Io nel 1998 iniziai a vendere soluzioni e-commerce. Alcuni di voi si ricorderanno la bolla del New Business. Oggi il mondo del web non è più una bolla, è una realtà stabile.

Oggi i clienti, con il mondo digitale, sono molto più autonomi nel processo d’acquisto. Questo è un dato che è applicabile a qualsiasi contesto merceologico. Il digitale è ovunque, è una tecnologia orizzontale.

Cos’è la Business Transformation? Esistono diverse definizioni. Per me è soprattutto l’impatto del digitale nel rapporto con il mercato. Ho detto mercato e non clienti perchè i clienti oggi sono precari, anche a causa del digitale.

“I clienti ci saranno fedeli fino a quando qualcuno non offrirà un servizio migliore del nostro” – Jeff Bezos

Solo innovando continuamente puoi restare al passo e mantenere, o anche aumentare, le quote di mercato. Una volta “l’autostop” veniva considerata una cosa rischiosa. Non potevi mai sapere chi trovavi. Oggi invece con il digitale è divenuta un’abitudine con servizi come BlaBlacar. Oggi piattaforme come BlaBlaCar, AirBnB, Uber e Deliveroo il mondo è cambiato. Sono servizi che permettono la costruzione di fiducia, che puntano sulla condivisione, che mettono in relazione le persone e che agiscono secondo un processo di acquisto esclusivamente online.

Oggi vince il più veloce. La lentezza nell’adozione di nuove tecnologie significa il più delle volte una forte crisi aziendale. La velocità è diventata simultaneità.

Rispondere entro 5 minuti a un lead su web aumenta del 900% il contact-rate.

Un cliente insoddisfatto una volta poteva dirlo a una media di 6 persone. Oggi con il digitale un cliente insoddisfatto lo può dire a 6000 persone. A trasformarsi non sono solamente i processi e i modelli di business, a trasformarsi è il modo stesso di fare innovazione.

Il valore finale oggi, per me, è dato dalla Customer Experience unita all’intelligenza artificiale.

VALORE=CUSTOMER EXPERIENCE + INTELLIGENZA ARTIFICIALE

La customer experience è la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con l’impresa. Grazie alla combinazione di intelligenza artificiale e user experience oggi generiamo valore.

Per portare la tua azienda al successo nei prossimi anni e cavalcare la business transformation è necessario tenere a mente questa formula.

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